会员卡换新却看不到旧卡余额？北京一生鲜超市储值卡消费引争议

　　因为“收银系统维护”，会员储值卡忽然被店家告知不能继续使用，卡内余额也无法查询。近日在北京，一家名为“壹公里”的连锁社区生鲜超市因储值卡系统升级问题与消费者产生纠纷。

　　旧储值卡余额无法查看

　　“旧卡不能用了，卡里存储的钱也看不到了。”近日，在北京“壹公里”生鲜超市门头沟承泽苑店办理过储值会员卡的王女士向记者讲述了自己今年10月以来在该店遇到的不愉快经历。

北京“壹公里”生鲜超市门头沟承泽苑店。(中国商报记者 于佳鑫/摄)

　　公开资料显示，“壹公里”是北京地区的一家连锁社区生鲜超市，所属企业为世纪易联(北京)科技有限公司。截至发稿，高德地图显示，“壹公里”在全城共有21家门店，主要分布在石景山区和门头沟区。该店采用储值会员制，消费者向实体会员卡或电子会员卡内充值一定金额即可在购物时享受会员价。

　　王女士称，今年10月初自己去“壹公里”承泽苑店买菜时，店内工作人员告诉她，因为收银系统升级，之前办理的会员储值卡暂时无法使用，消费者需要通过现金、电子支付等方式结算，但付款时都可享受会员价。

　　11月初，王女士再度来到该门店购物。而这一次，门店表示，旧卡已不能使用，消费者需要更换新的会员储值卡。但因门店无法查看到消费者旧储值卡内的余额，目前只能先对消费者进行会员卡登记，然后由门店出资“给每个会员先充值一部分费用到新卡里，以后数据找到了，再多退少补”。

消费者正在门店排队登记，处理旧卡余额无法显示问题。(图片由受访者提供)

　　因为现场等待换新卡的消费者排起了长队，王女士便没有在第一时间登记换卡。11月中旬，王女士又到店里询问，门店仍表示余额数据还未找到，并提供了与此前一致的解决方案。

　　“我办的是电子会员卡，通过微信付款记录，我看到上次的充值金额是200元，工作人员就说给我的新卡充值50元，现场还有很多人只给充值20元。”王女士说。

　　此外，王女士还表示，当时店内有些消费者不同意门店提出的解决方案，工作人员便称，如果不同意，就等着数据找到了再来办理。但当王女士询问具体什么时候能找到数据时，工作人员表示：“不知道，等数据找回后会打电话通知。”

　　王女士还透露，当前不只是承泽苑一家门店的旧卡余额无法查看和使用，门头沟区另外一家“壹公里”门店黑山店也出现了这种情况。

　　储值凭证引发争议

　　在此前的公开采访中，“壹公里”创始人魏岩提出，“壹公里”消费群体以会员为主，会员消费占整体销售额的85%。另据了解，本次陷入争议的“壹公里”承泽苑店身处北京市门头沟区滨河西区社区，辐射范围涵盖承泽苑、绮霞苑、临镜苑等多个大型成熟小区。

　　另据了解，上述小区附近可以买菜的生鲜超市并不多，最近，社区周边另一家超市正在闭店装修，“壹公里”几乎成为附近居民买菜的唯一去处。

　　此次事发后，包括王女士在内的一批消费者对“壹公里”承泽苑店的解决方式感到不悦：一方面，因为大部分消费者无法清楚记得自己的储值卡中有多少余额，门店如今仅用几十元暂时解决问题，似乎显得有些草率;另一方面，也有一些消费者虽然记得卡里的余额，但无法提供凭证。

　　有一名涉事消费者向记者透露，同意在该门店登记换卡的消费者需要现场签署一份由门店提供的《承诺书》，其内容是：“由于壹公里门店当前收银系统维护中，暂时无法直接查询消费者会员卡内余额，需消费者提供相关支付凭证及消费记录以确定退卡金额。消费者保证所述会员卡余额与实际情况大概一致，如在后期数据比对中出现差额，双方有权利相互追回，多退少补;若消费者提供数据余额超过实际余额200元的，视为不诚信行为，应退还壹公里门店多支付的金额且壹公里门店保留追究消费者法律责任的权利。”

“壹公里”承泽苑店提供的《承诺书》。(图片由受访者提供)

　　通过电子渠道完成的充值尚且可以留存记录，但对不少拿着现金往实体卡里充值的老年消费者来说，让他们提供充值和历次消费的凭证就变成了一件难事。据王女士回忆，当时门店里有一位大爷坚称自己记得卡里还剩1800元左右，但工作人员只同意先给他充值200元。大爷不同意，双方经过一番争论后，工作人员才答应给大爷先充值500元。

　　商家问题不应由消费者承担

　　为什么收银系统的升级会导致旧卡充值余额无法显示?

　　11月20日，中国商报记者以消费者名义致电“壹公里”所属的世纪易联(北京)果蔬商贸有限公司，相关负责人表示：“现在系统有点问题，查不到余额是多少”，并表示确实有一部分顾客不记得卡里还剩多少钱，门店会往这些消费者的新卡里“充点钱，先花着”，等数据恢复了再进行多退少补。该负责人还称，目前店内所有商品统一使用“共享价”，不再进行会员价与非会员价的区分。

　　随后，记者以消费者名义来到“壹公里”承泽苑门店探访。门店相关工作人员表示，因为门店与第三方的收银系统维护方有矛盾，才导致会员储值卡余额数据无法查看。随后，记者又拨打了“壹公里”黑山店的电话，接电话的工作人员也表示，目前后台数据被锁定，无法查看余额，消费者需要去找自己的购物小票，提供余额凭证来办理换卡充值。

　　“商家与第三方合作的问题不应由消费者承担。”针对“壹公里”承泽苑店的情况，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，“消费者在打预付款给商家时，实际上是与商家建立了直接的合同关系。商家有责任确保消费者预付款项的安全，并且应当提供相应的付款凭证，包括单次消费的凭证。”

　　陈音江认为，在这个案例中，此前办理过储值卡的消费者是将钱直接交给门店的，虽然门店认为储值余额数据丢失是由第三方造成的，但本质上仍是门店购买了第三方设备或系统。如果设备或系统出现问题，商家应该负责解决，而不是让消费者归责于第三方。

　　陈音江还提出，当商家无法提供余额查询等服务时，消费者可以向相关部门投诉或向消费者协会寻求帮助。如果问题仍无法解决，消费者可以通过仲裁或法院起诉来维护自己的权益。

　　“商家有责任和义务为消费者的权益负责，如果问题是由商家引起的，商家应采取相应的措施加以解决，而不是让消费者承担损失或提出额外要求。”陈音江说。

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