某网店被“羊毛党”薅走7000万？市场监管部门已介入调查

　　9月2日，因内部操作失误，有关#标错价格20分钟被薅7000万#、#小天鹅被羊毛党一夜薅走7000万#等话题将安徽县城一家6人小店送上热搜。

　　运营失误招来“羊毛党”

　　被薅网店公布补偿方案

　　近日不少网友在社交媒体发文称，因“小天鹅东山专卖店”出现价格设置错误，自己以超低价格买到了洗衣机，甚至还有不少人以该价格下了四到五单寻求转手。而这些“羊毛单”将这家已经开了近十年的县城小店几乎逼上绝路。

　　据“小天鹅东山专卖店”此前公告，8月28日凌晨，由于运营人员对平台活动规则的理解出现偏差，导致全店洗衣机产品在20分钟内以成本的4-5折的价格错误设置并售出近4万单，下单金额近4000万元，涉及货值超7000万元，若按规定发货，这一“运营、美工、客服、打包等加起来总共6个人”的县城小店将直接损失超3000万。

　　事件发生后，该店铺目前已下架所有商品链接，同时在首页发布一则运营人员的视频致歉，视频中该运营人员称，店铺发现异常时已过20分钟，目前店铺保证金赔付已经超过几十万。她表示，“本人真的倾家荡产都没有办法赔付得完”，希望购买者同意退款。

　　此事很快登上热搜，引发了广大网友的热议。有网友认为，既然交易已经达成，那么商家就应该履行约定，为自己的失误负责;也有一部分网友表示，此事在20分钟内如此多人下单，一定是有组织的“羊毛党”在背后推波助澜。

　　“看到商家的公告和道歉视频后，我就直接选择退款了。”一名在“小天鹅东山专卖店”直播时下单了洗衣机的消费者王女士告诉红星新闻，因价格便宜，当晚她总共下单了3台洗衣机准备自用和送给亲人。据王女士提供的订单截图显示，其下单的2台洗衣机原价为1699元，但实际付款价格分别为283.61元和299元;目前这两款洗衣机订单均已显示“退款成功”;另一台原价2499元的洗衣机实付价格为439元，订单状况则处于“退款中”。王女士表示，考虑到店铺目前的经营困难，因此自己并没有要求商家给予不发货赔偿。

　　在公告中，“小天鹅东山专卖店”还提到，此次失误能在短时间内造成如此大的损失，也与“职业羊毛党”恶意刷单不无关系，其被拍下的近4万单“绝大部分是一人多单的情况，非常专业”。

　　在二手平台上，已有一些网友对自己低价抢购的小天鹅洗衣机加价出售。如一名网友挂出的信息显示，其在“小天鹅东山专卖店”以约629元的实付款，抢购的价值1562元洗衣机，正在以720元的价格进行转卖。转卖介绍中称：“可改地址发货……若不发货可退，(价格)可小刀。”

　　9月3日，“小天鹅东山专卖店”发布最新公告称，针对此前因内部操作失误引发的重大事件，小天鹅品牌方伸出援手，决定为店铺提供过百万元的专项支持，对于已经下单并受到影响的消费者，即刻采取发放10元现金红包+100元无门槛优惠券的形式予以赔付。

　　消费者可在“薅羊毛”群内看到低价消息

　　消费者何以精准捕捉到该店铺的洗衣机低价信息?包括王女士在内的多名消费者均告诉红星新闻，自己是通过各类微信“薅羊毛群”发送的通知，无意间看到了小天鹅洗衣机低价信息。

　　近日，记者加入了某个“薅羊毛”群看到，群内共有成员超200人，群主不间断地在群内发送各个网购平台的“低价薅羊毛”产品链接。记者通过该群群主了解到，如要成为“薅羊毛”群主通过发送低价物品链接赚取佣金，需缴纳200元“入会费”。该群主解释，低价产品信息无需人工搜索，而是借助一款名为“悦拜”的APP，通过该群主发送的注册邀请码申请注册，通过申请后转发APP内的低价产品链接，只要有人下单产品即可赚取相应佣金。另一名“薅羊毛群”组织者也向记者证实，规模较大的“羊毛群”管理者，通常都有渠道获取各个平台的优惠信息，“人工肯定监测不全面，大部分时候需要借助技术手段和人脉。”

　　此外，记者在“悦拜”APP中看到，相关产品涉及拼多多、京东、淘宝等多个网购平台。其中在“实时线报”栏目中，该APP会不断发送各个平台低价产品或秒杀信息。但从返现金额来看，如一台售价5999元的小天鹅洗衣机，一单能赚取的佣金仅有82元。

　　对于该店铺的销售事故，记者于9月2日下午致电绩溪县市场监督管理局，一名接线的工作人员回应称，“局里已经关注到这件事，对于价格错误导致的具体原因，现在已经有相关部门介入调查。”同时，安徽省宣城市消费者协会一名接线的工作人员告诉红星新闻，“据我们了解，绩溪县市场监管局近期接到了市民投诉，所以已经启动调查。”该工作人员透露，目前，市场监督管理局方面已联系到涉事商家，并要求对方提交相关事件说明和材料。

　　“乌龙订单”究竟该由谁来担责?

　　湖南金州律师事务所高级合伙人易旭向记者分析称，在此案例中，商家由于电商运营人员的价格设置错误，导致商品价格远低于市场价，这确实可能构成一种“重大误解”。然而，要构成法律上的可撤销的“重大误解”，还需要考虑误解的程度、商家的过错、交易的公平性等因素。因此，商家在此情况下有可能基于“重大误解”请求撤销合同，但具体是否成功还需根据具体情况和法律规定来判断。

　　那么，从法律的角度来看，消费者可以薅这个羊毛吗?易旭认为，对于消费者而言，虽然他们可能基于价格错误而获得了优惠，但从法律角度来看，他们并不必然有义务放弃这些优惠。在某些情况下，如果消费者能够证明他们在购买时是善意的，且没有利用商家的错误进行欺诈或不当得利，他们可能仍然有权保留商品或获得一定的赔偿。

　　极目新闻评论员屈某认为，如今，电商购物已经成为日常生活中不可或缺的一部分，而近年来，不时就有网店因价格设置错误而遭受重大损失的事件发生。

　　8月21日，嘉华食品电商平台旗舰店称，由于内部操作的失误，导致将团圆大饼错误地以到手价1元上架销售，短时间内售出了近600万枚，预计会造成数亿元的经济损失，商家表示会提供解决方案，但仍恳求消费者：如果您愿意主动退款，我们真的万分感激!此前，某厨电店铺将优惠条件设置失误，一夜之间，就低价下单四千多单，损失将近两个亿，店铺保证金耗尽，消费者退款索赔不断，商家难以承担巨额损失，最终不得不闭店。

　　类似“价格设置错误”的问题总在发生，一方面，许多传统行业出身的商家对复杂的电商平台操作尚不熟练，往往因对平台规则不熟悉而“踩雷”，加之促销规则繁复，稍有不慎便可能酿成大错;另一方面，电商平台对于商家擅自、大量取消订单有着严格的惩罚措施，使得小商家在面对错误时往往陷入两难境地;此外，专业“羊毛党”的存在，让商家在错误发生后的纠正变得难上加难，几分钟内即可造成巨额损失。当然，不排除个别商家试图通过此类事件制造话题，实现其营销目的，但这种行为无异于饮鸩止渴，最终损害的是整个行业的信誉。

　　针对这一问题，需要构建一套多方共治的解决机制。首先，商家自身当然应加强内部管理，提升对电商平台的熟悉度与操作能力，尽量杜绝人为失误，绝不能利用虚假优惠诱导消费者下单，要坚守诚信经营之道。其次，电商平台也应承担起主体责任，优化活动规则设计，力求简明易懂，减少因规则复杂而导致的误操作。对于已经发生的问题，平台应建立快速响应机制，根据具体情况进行研判，合理处理消费者与商家之间的纠纷。

　　长远来看，引入智能技术手段是防范此类事件的有效途径。例如，在商家设置价格时，平台可通过大数据分析，参考同类商品的市场价，为商家提供价格建议或预览功能，甚至设置弹窗提醒，以减少因价格设置错误而导致的损失。此外，提高公众对电商规则的认知度，也是构建信任电商环境的重要一环。

　　值得注意的是，无论是商家故意用低价博眼球，制造“乌龙订单”，还是消费者利用平台漏洞牟利，用不正当手段“薅羊毛”，都属于违法行为，情节严重的还可能涉嫌犯罪，买卖双方都要以诚信为本，不要耍一时“小聪明”酿成了“大错误”，只有共同营造健康，有序，可信的电商生态，双方的合法权益才能得到更周全的保护。

　　综合自 | 央广网、红星新闻、扬子晚报、潇湘晨报、极目新闻、九派财经、北京商报等

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