“自动续费”开启容易关闭太难

　　现在，各式各样的手机APP已经成为百姓日常生活中必不可少的便捷工具。然而，一些APP在会员充值上默认“自动续费”，还有很多人抱怨，APP内根本找不到关闭“自动续费”的入口。这些都是消费者吐槽已久的问题。

　　日前，全国政协委员安庭提出了《关于加强付费软件“自动续费”乱象监管治理力度的建议》，引起广泛反响。事实上，2019年，有媒体调查显示，50款热门付费软件中的七成以上，在会员包月、包年服务套餐中，暗藏“自动续费”的消费陷阱。某知名投诉平台上，以“自动续费”为搜索条目的投诉件，从2020年的3万多条，暴增至如今的14.8万条。

　　一键关闭“自动续费”，有这么难吗?

“自动续费”的“弯弯绕”咋就关不了? 图源：视觉中国

　　一

　　“入坑”容易“退坑”难，“续费”容易“退订”难。不少网友感慨，纵览现今较为主流的APP，几乎没有一款可以在“一键退订”上为消费者大开方便之门。

　　梳理大家的投诉和网友们的吐槽，“自动续费”主要存在以下套路。

　　一是主打一个“悄无声息”，在“无提醒”情况下开启“自动续费”;二是主打一个“暗箭难防”，取消“自动续费”功能后仍在扣费;三是主打一个“措手不及”，提前扣费，想退都来不及;四是主打一个“强行捆绑”，想享用平台服务的优惠价，就必须勾选“自动续费”这一“必选项”;五是主打一个“暗度陈仓”，原有低价合约不知道什么时候就偷偷涨了价;六是主打一个“猝不及防”，点击弹窗即下载，下载即扣费;七是主打一个“吃相难看”，想要提前取消就必须先补齐差价。

　　在重重套路之下，只要用户同意了“自动续费”，再想取消可不是那么容易，“套娃式”解套往往是必经之路。

　　有网民就总结，有些APP，“一键完成”的“自动续费”，却需要“N键取消”：首先，需要在APP内取消连续包月/包季/包年服务;其次，需要在手机系统设置中取消订阅服务;最后，还需要打开支付宝或微信支付，取消绑定的自动扣费。而且每一步之间，经常都不是自动跳转，不少消费者就容易因此疏忽漏过。如此“套娃式”取消续费，年轻人尚觉心累，更遑论老年人和未成年人。

　　以上种种，都让消费者愤慨：看似每次收费都不多，但日积月累下来，也成了一笔不小的开支，何况这已经涉嫌侵犯消费者的选择权和知情权。毕竟谁的钱也不是大风刮来的，怎么却“被大风刮走了”?

某软件的会员订阅页面显示，消费者要想订阅会员，只有3个付费选项，自动续费不选不行 图源：“新华视点”微信公众号

　　二

　　困扰大众已久的“自动续费”，难道就没有人管管吗?

　　事实上，这个问题的关注度一直都很高。2021年9月以来，多款APP“自动续费”取消难的问题就被央媒曝光过。市场监管总局、工信部、中消协也多次出台相关政策法规，明确“采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户”等内容，并对涉事经营主体予以通报、要求整改。

　　然而，尽管有相关法律法规作为依据，但不少付费APP仍心存侥幸，甚至阳奉阴违，针对退订服务设置重重关卡。“管”的办法有了，但“改”的成效不大。这是为何?

　　首先，商家擅长玩“文字游戏”。比如《网络交易监督管理办法》第十八条规定“以显著方式提醒消费者”，但商家和消费者对“显著”二字的标准和认知显然不同，法律条文中也并未对“显著方式”进行明确定义，给了别有用心之人以可乘之机。

　　其次，个体案例难以引起重视。有些个体消费者在申诉时，客服会以付款前推送的相关条款应对，让申诉者只能自认倒霉。此外，个体消费者涉及的金额通常较小，维权的经济和时间成本较高。

　　最后，违法成本尚不够高。数据显示，截至2023年3月底，我国国内市场上监测到的活跃APP数量达261万款。想要对数量如此庞大的应用程序进行全面有效的监管执法，难度很大。即便用户投诉“自动续费”，处理结果也仅限于退还消费者订阅费用，违法成本并不高。

　　如此种种，导致不少消费者稀里糊涂地进入了消费套路，稍不注意就被扣了钱、续了费。

2023年初，工信部发布APP管理新规，共提出26条措施，明确APP自动续订及自动续费方式 图源：央视新闻客户端

　　三

　　从“自动续费”功能的初衷来看，它本应是消费者和商家“双赢”的一项服务，消费者能够以更划算的价格获得内容和服务，商家也能因此增加用户的黏性和稳定性，提高平台盈利。

　　但被剥夺了选择权和知情权的“黏性用户”，却纷纷想要逃离——始发于“双赢局面”，却因商家失了诚信、用户失了利益而造成“两败俱伤”。

　　安庭委员提出的“取消强制自动续费”这一提案，并不是无解之题。治理“自动续费”乱象，需要整个行业的自觉行动，关键在于从制度机制上规范起来。

　　比如，2024年1月1日起，深圳正式实施了《深圳经济特区消费者权益保护条例》，其中明确规定“自动续费等日期前五日，以电话、短信、即时通信工具、电子邮件、消息推送等有效途径将服务内容、扣费金额等事项告知消费者”，还将对违反规定者处以罚款，抬高了“自动续费”乱象的违法成本，网友大呼“给力”“建议全国推广”。

　　又如，行业协会可以探索建立健全“退订服务”的统一行业标准，参考“七天无理由退换货”这一机制，在期限内代扣可以选择“反悔”，或者让用户“先体验再购买”。

　　再如，让产业链上下游“一损俱损”。除了对违法违规的付费平台本身实施相应的处罚措施，监管部门还可以警示应用商店、服务平台等加大对其内容的审核与监管力度，让任何违法违规行为都能被各方警惕和抵制。

　　互联网环境下，用户的“长情”是非常稀缺的资源。与此同时，迭代层出的各类APP也让用户的分辨力更加敏锐。“自动续费”这一看似“机灵”实则短视的市场行为，不仅会伤了长情用户的心，也会让新晋用户望而却步，可谓得不偿失。

　　只有经营者用心用情真诚经营，监管部门亮明利剑形成联动，真正做到能够一键关闭“自动续费”，有效遏制和叫停强制“自动续费”现象，划出不可触碰的高压红线，才能让消费者安心消费，让线上消费市场更加健康有序。

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