追本溯源，我们所要做的，就是重建客户信任。我们所做的一切努力都是为了客户，家装行业是一个重服务的行业，体验大于效率，体验大于价格，体验大于规模，让客户能够享受确定性的服务，客户才会信任你。对于一个企业来说，我们看过去是长期主义，看未来是如何坚持把价值观落地。只有走正道，志同道合的人就会自然而然聚在一起，推动整个行业走向正循环，这样对消费者才是最好的。
真正的客户价值，是利他主义和长期主义
摘自《新形势下向“以客户为中心”转型，真正为客户创造价值》
--星杰装饰集团董事长 杨渊
中国家装企业原先主要是靠市场红利，赶上了改革开放带来的行业高增长，客户流量井喷式涌现，而优秀的装修公司又少，所以很容易就能签单。这也导致了业内很多人缺少敬畏之心，太傲慢太自我，忽悠客户签单，对交付环节应付了事，漠视消费者利益。我们要接受一个现实：时代真的变了，我们面对的最大的风险不在于变化本身，而在于仍然沿用以前的逻辑办事。对家装企业而言，为客户服务的过程比业绩更重要。有的管理人员总是对业绩关心太多，替客户想得太少，为客户解决问题不够周到。因为他们没有真正把关注焦点放在客户需求上，没有真正站在客户的角度考虑问题，重“结果”、轻“过程”的实质就是轻视客户服务，他们不够爱客户，更不够爱这个行业，所以看不到家装行业那些本质的痛点。
“利他才是真正的利己”，一个家装企业只有向着价格更优、质量更好、效率更高的方向，把工作做得更深入，给予客户更多利益，客户才更有可能选择它，否则将必然被边缘化。星杰虽然有规模，但不刻意追求规模。立足长期发展，星杰所追求的是在江浙沪家装行业中带给客户一种稳健、扎实、管理体系完善、市场口碑稳定的品牌形象。我们不急于一两年，也不急于一定要现在就做到很好，而是以5年为一个时间段，基于过去积累的优势，思考如何能在新形势下既能让客户满意，又能让企业健康成长，成为一家客户满意度、运营效率都很高的企业。
坚守客户价值，在变化的趋势中与客户相互陪伴
摘自《 存量时代，家装行业三大趋势及应对之道 》
--上海市室内装饰行业协会会长、聚通装饰集团董事长 徐国俭
趋势一：省心省力成为家装刚需，需要装企具备更好的整合能力，从产品设计、报价模式、服务流程、验收环节等方方面面都要围绕这个中心做文章，在整装过程中保证效果可控、造价可控、工期可控、服务可控，才能给消费者最好的整装体验。聚通采取了“发展做轻，服务做重”的策略来做整装，在整装、局装、微改造等多维度一站式满足消费者需求。
趋势二：装企开始主导家装价值链的分配，作为家居流量入口，装企首次拿到了家装价值链的分配主导权，头部装企更是加速向整装零售模式转型。聚通的核心价值观是“聚人心，通天下”，即聚客户之心，路通天下；聚员工之心，业通天下；聚合作伙伴之心，情通天下；聚社会之心，誉通天下。在核心价值观的引领下，聚通内部将按照“正品、正价、正货”的立场和标准，去满足我们对消费者的承诺；联合头部装企，做好品牌口碑；优选供应商，消除衔接的缝隙，最终实现多方共赢。
趋势三：市场向头部装企集中，行业进入“春秋”时代，在增量房时代，客户集中在新楼盘，装企可以精准找到客户；到了存量房时代，客户是分布在各个社区的，装修需求以长期滚动的、持续不断的形式产生，装企就无法精准找到客户，只能让客户来找你。这种情况下，头部装企在获客上就更有优势，市场会加速向头部装企集中。聚通的应对之策：“社区为本、口碑相传、客户至上、用心服务、极致转化”，就是以门店为据点，辐射立足社区，消除与客户间的距离。一句话去诠释就是“想得到，看得到，买得到”。
02.存量时代，练内功长肌肉
摘自《扎根上海精耕服务，做职业、专业和敬业的服务者破局存量时代》
2020年疫情之后，统帅装饰便发现大众对居住体验有了更高的要求，越来越关注安全、环保、健康等更深层次的问题，这就要求装企从销售思维转型为服务思维，更多去关注产品品质、客户服务及可信赖品牌形象的打造。对于统帅装饰团队而言，我们要做的就是练好内功、深耕服务，不辜负客户的选择和信任。高效的管理造就高标准的服务体系，高标准的服务体系最大化成就企业价值，从而达到管理目标：员工满意，合作伙伴满意，客户满意。统帅装饰管理体系有三个标签：
第一个是军队，强调执行：我认为企业发展20%靠战略，80%靠执行，尤其是装修服务行业。为保证团队的执行力，统帅装饰实行军队化管理，军队文化是整个集团的精神标签。
第二个是学校，提出高要求：公司的战略项目同辰学堂，立足企业，把学堂打造成集团内部培养管理人才、技术人才和高素质产业工人的基地，不断提升内部员工的综合素质水平，为业务发展提供坚实基础。
第三个是家庭，关爱员工：从成立之初，统帅装饰就非常注重企业文化建设，着力进行员工关怀和团队凝聚力的打造。在日常工作中，通过关爱员工身心健康，不断丰富业余文化生活、提高福利待遇等，有效增强员工的归属感和自豪感。
疫情后消费预期开始好转，但存量市场的竞争也更激烈。最终考验的就是企业在战略、文化、产品、设计、流量、供应链、门店、管理等各方面的综合实力。谁的准备工作做得更充分、企业战略定位更加清晰，谁能够给消费者提供最齐全的产品、最大化的服务，让消费者最满意，谁就会在竞争中占据优势地位。今朝装饰总结了“方向明、思路清、产品全”九个方针：
方向明：战略清晰，深耕老房装修领域，今朝将以老房装修、适老装修、巧装家社区化运营，作为公司发展的三大核心战略；
思路清：文化务实，驱动企业稳步增长，细节决定成败，极致决定出路，不做极致，就没有活路。从品牌运营到产品管理到安装售后服务，每个节点、每个环节、每个步骤，都要有极致的思维；产品全：模式多元，逐步提升整装比重，针对老房装修特点，今朝采取多元化产品策略，有局装、套餐、自选和整装四种模式可供选择，不同模式互相搭配，足以覆盖大部分消费者的家装需求。
03.做好整装零售的关键
近两年消费端其实一直在倒逼整装趋势发展的。随着当下消费水平的改变，业主越来越需要专业水平更高、装修体验更好的一站式配齐的家装服务。但经过实战经营就发现，建立完善且成熟的整装体系并不容易。积木家通过多年的探索总结了一套“3+4”体系：
“3”是指整装的三大原则：整装一定得满足用户的家庭需求、房屋情况、预算情况。积木家花了大量的时间精力在研究用户的家庭需求和房屋情况。不同的家庭结构有不同的功能需求，不同的房屋情况有不同的装修设计。比如说，二人世界和三口之家，对于装修的功能选择是完全不同的，低楼层和高楼层对于设计风格的选择也是不一样的。充分了解业主的家庭需求和房屋情况后，配合业主的预算情况，才能为业主做出最适合的设计和风格，这是获得整装好口碑的第一步。
“4”是指整装的四大结果：好看、好用、省心、划算。这是积木家的装修家规，非常简单的八个字，我却坚持了快8年。好看是用户体验的基础、好用是用户体验的核心、省心是用户体验的过程、划算是用户体验的结果。
家装从清包、半包、互联网标准家装、全包，已经进化到第五代——整装。2021年后，整装已是不可逆的趋势。整装行业目前还没有真正形成品牌化，也就是通过品牌来吸引客户做选择还很难。装修本身，包含了产品、设计、施工和保修、保养等不同要素，每一个要素代表着一种消费主张，但每一种主张其实都不是消费者最终想要的结果。从这个维度上来讲，真正的整装必须要有硬装、软装和电器，同时必须以客户为中心，为消费者提供家的整体解决方案。实际上消费者选择一家整装公司有六大标准：规模、设计、材料、施工、售后、价格，整装要在六大维度做到达标才是合格的整装公司。
靓家居在探索整装的路上做了哪些尝试：门店开在购物中心，坚持直营连锁；做好整装供应链大考，必须是全能选手，整合家装全产业链、贯穿家装全流程服务，将施工与各主材产品供应无缝对接；建立社区、商圈、城市三级网格化服务体系；建立覆盖售前、售中和售后，贯穿获客、设计、施工和服务等装修全流程的在线服务系统；与员工、供应商、产业工人、客户共享发展成果的开放平台。
数字化不只是工具，它带来的是生产力的变革。当组织红利消退，无法吸纳更多优秀人才时，沉淀在数字化里的组织力和运营能力将是企业化解人才风险的系统性能力。东易日盛从1997年就开始做家装，20多年下来在组织架构、奖惩机制和企业文化等方面做到了极致。要提升管理的效率，必须靠数字化，打通整个业务流程，进行精细化管理，降低对个人的依赖，未来有巨大的提升空间。整装想要做出规模，必须围绕用户体验这一核心，通过数字化全线打通系统，实现从效果图、报价清单、施工图的一键导出，这样用户体验好、决策快，我们施工也快，品质更稳定。而且，数装系统越成熟，SKU越多，对比传统模式优势就越大。
东易日盛从2014年A股上市后就开始了数字化转型，从设计软件开始，延展到施工交付的管理，再到工厂生产的数字化，物流仓储配送的数字化，最后回过头来又做了营销的数字化。经过多年打磨，东易日盛的数装系统已经成型，能够实现整装业务各运营环节的全面在线化，即产品、服务、客户、员工、管理全面在线，实现业务运营数据化。客户不仅得到有价值的东西，而且得到高性价比的家装体验。
摘自《从装修到零售：住范儿的模式演变及对行业未来的判断》零售的本质，应该是一只手抓流量垄断，一只手抓供应链效率的生意。对于消费者的运营是否做得足够到位？匹配的供应链是不是可以有效率地去做销售和出货？无论是从整装到零售，还是从定制到零售，到最后大家都要回答这个问题，去建立一个体验和效率的平衡。只要把这个核心能力在企业里面搭建起来了，未来就是机会。未来的零售有三大特点：第一个，更近的用户关系。以后不只是卖场和顾客之间的关系，更多是用户和意见领袖的关系，怎么运营用户，怎么带用户薅卖场的羊毛，这是未来。
第二个，更充分的商家赋能。不要做一个收租者，把更先进、更有效率的运营方法赋能给商家很重要。比如现在住范儿通过线上的运营，每次活动会帮很多商家梳理它的内容应该怎么做，然后去帮它找内容、话术，这些都是住范儿在做的一些尝试。
第三个，更丰富的成交场景。万物互联时代，用户获取的信息和成交的渠道是越来越多元的。如何能够线上成交，线上线下一体化，甚至成交的不仅是店里的产品，而是更丰富的供给。
04.家装是交付的根本
流量本身没有价值。在整个装修产业的价值链当中，流量只是手段，如果最终没有为用户提供价值，你的模式就不可持续。一方面，获得一个客户的流量成本会越来越高，规模越大边际效应越低；另一方面，只是靠流量贩卖的生意，很难形成护城河，一旦有更大的聚合平台出现，很容易被打倒。
施工交付落地一直是家装行业的痛点，一起装修网从做整装开始就制定“All In交付”战略，围绕消费者装修的全生命周期搭建服务体系，将工程质量放在首位，严抓工长和主材商管理，提出17项必砸违规工艺，启动总裁巡检，优化施工管理流程，通过线上智能管控，服务透明化、智能化和协同化。家装本质上还是做服务，要让用户感受到省心、放心、便捷和品质。
家装行业发展的关键始终在于更好的体验与更高的效率。高质量发展阶段，产业化施工是趋势。基于此，点石秉持做深、站稳、做透的经营理念，短期内坚持在华中和华南地区精耕细作，持续优化管理，提升交付品质，在产业工人打造、数字化过程管理、定制与家装的多维度融合等方面不断探索，强化交付体系。 目前，点石已拥有直营门店76家，直营规模居华中地区首位，领跑湖南中高档及别墅装修市场。未来，点石将继续以“为中国打造千万幸福家”为使命，在7大维度的高标推进下，共同构筑起覆盖装修全流程的全维品控体系，进一步提质中高档装修，为业主提供更优质、更放心、更愉快的家装服务体验。
05.部品企业这样做
依托40年来积累的品牌、产品、组织和服务等行业性的优势，顾家以成品所代表的装修风格为抓手，形成成品驱动定制驱动硬装的反向驱动力，以消费者为核心重塑整装价值链，赋能装企，掀起提升成交率、放大客单值、提升用户体验的整装变革。
全力打造了三个一体化整装赋能体系：产品研发一体化、设计下单一体化、运营服务一体化。顾家的一体化战略所搭建的体系打通了定制、成品、软体品类的一体化研发、生产、交付能力，并具有全链条的自营供应链体系，能帮助不具备成品服务能力的装企提升和改善设计、安装和服务等方面的能力，实现客单值提升和转化率的改善。
顾家对整装业务的理解不断加深，总结形成了做好整装赛道的顾家星选7战法：战法1：全品类大融合，客单值做更大。
战法2：情景全屋呈现，体验好易转化。
战法3：品牌资源共享，倍增市场能量。
战法4：买家具送定制，带得动玩法多。
战法5：30天齐套交付，更快更准更好。
战法6：设计下单一体化，出图运营效率高。
战法7：顾家业绩宝，系统赋能强。
2018年是所有产业的一个分水岭，之前40年，企业发展是靠改革开放的红利，抓住风口，跑马圈地，野蛮生长；2018年以后，大环境不确定性增加，加之新冠疫情持续影响，房地产开始下行，家装建材行业进入强运营时代。德尔从2019年开始从上到下重新思考企业何去何从，通过正本清源，将使命升级为“让全天下的客户放心、省心、悦心”。作为材料商，德尔要不停地探索如何以用户为中心进行完美交付，服务好装企，服务好用户，进而打造整装行业第一地板交付品牌，这是我们的发心。我们一直在探索怎样与装企协同打造完美交付的模型。
我和你（德尔和装企）：整装“护卫舰”模式，在这个模式中，家装公司是航空母舰，我们是其中一个护卫舰。通过战略变革、设计先行、能力重构，在产品研发、生产制造、落地服务和组织保障等方面为家装公司这个航母保驾护航，让其发挥最大的价值。
我和他（德尔和用户）：五星交付保障体系，德尔在“护卫舰”模式的基础上推出五星交付保障体系，以用户为中心，通过产品、订单、配送、安装、业务等五个方面形成合力，打造完美交付。
我们和他（德尔和装企一同服务用户）：相融共创模式，新的一年，德尔再次推出相融共创模式，秉持命运共同体理念与装企进行深度合作，通过服务共创、产品共创、活动共创的方式，积极响应用户需求，在存量市场的竞争中抢占先机。摘自《服务至上，重新定义“人货场”下的家装破局之道》
24年来，千年舟集团始于板，立于板，以“为人民造一张好板”为初心，以“缔造健康居家，引领品质生活”为使命，依托强大的供应链体系，以用户为中心深耕家装领域，从一张好板到生活空间，从环保产品到健康理念，积极探索空间及装配式解决方案，逐步构建绿色家居生态产业链。围绕绿色供应、绿色设计、绿色智造、绿色产品、绿色服务和绿色公益六大维度，深入构建“板、材、柜、居、筑”一体化健康家居产业生态，逐步将“一张好板、装配未来”的愿景化作现实，为万千国民打造绿色健康家。
针对全国头部装企、定制橱柜企业，由火星人总部以战采模式直接合作，统谈、统签、统配、统结。集成灶产品具有很强的电器属性，产品标准化程度很高，客户下单后可“一件直发”C端、快速发货和安装、售后无忧，总部业务协同全国加盟商承接装企门店上样、落地运营、安装及售后服务。
该模式最大程度上解决了地方加盟商资金压力大、库存积压、费用高、利润薄缺乏动力等诸多痛点，让广大装企客户放心与火星人合作，目前行业内合作满意度评价非常高。
06.家装演化及应对策略
摘自《从公装到家装，打造一站式新家装数字化平台，推动家装走出“农耕时代”》
金螳螂家作为家装行业的头部企业，以持续为客户创造更大价值，持续帮助合作伙伴成功，持续为行业发展做出贡献为使命，正在努力打造S2B2C的中国一站式数字化新家装平台。希望通过新家装模式，形成“客户口碑好→金螳螂家品牌好→门店效益好”的正向飞轮效应，实现客户对美好生活的向往。正是基于这样的使命，金螳螂家率先推出了新家装数字化系统。
金螳螂家数字化系统主要围绕服务装修业主和门店这两类客户，聚焦在“无忧家装十大保障”和“八项赋能”这两方面进行体系构建，打造新的客户体验和门店赋能。推出新家装“一机在手，一家搞定”业务体系，以“金螳螂家App”为核心构建整个服务核心体系，并配套PC/Wap官网、投放平台、自媒体平台进行客资流量导入，配套微信生态实现轻量化服务。在客户全生命周期服务上，数字化贯穿在整个流程中。通过门店系统和门店App标准化了各岗位的工作流程，并实现了异常提醒、上级督办等闭环监控和管理，另外通过数据中心实现了门店数据的实时掌控。
摘自《产品化整装的底层逻辑拆解——九根藤案例带来的启示》
整装的本质是家装内部要素被重新组织，形成相对标准化的产品输出，且合同责任主体唯一、明确，即只有一个服务主体。整装的理想模式是：硬装+定制+零售=个性化整装设计100%落地，左边是供给组合，右边是用户需求，拆解之后整体运营表现为前端产品选择个性化，后端交付协同标准化。
产品化整装的核心在于“确定性”，整装产品的内核不是“全”，而是“整”，体现为内部组织的协调一致及各个部品的深度融合。需要做到产品确定、价格确定、交付效果确定。真正的整装应该是产品化的，是可以像买汽车、吃火锅一样，进行菜单式选配，个性化服务，一站式解决，用户只需要对结果做出评判，而不需要关注过程。如何做到确定性：
生活家始终认为，家装公司应该在四大基础设施上发力，首先是供应链，包括仓储、配送、安装、维修等多个方面都要做重，因为不做重就没有核心竞争力。第二是数字化系统，第三是产业工人，第四是组织能力。几乎很少有家装公司在这四大基础设施上面做巨大的投入和资源倾斜。
生活家一直秉持初心和对业务发展的定力：持续构建以客户为本的新业务；持续坚持数字化转型，夯实中台能力强和基本功；提炼出共同的使命和价值观来凝聚人心；将优秀分公司的能力内化到整个集团。
当下，装修正从过去以房为中心，变成以家为中心，满足一家人的生活方式。结合生活家十三年深耕行业的经验心得，家装公司只有从以硬装为主导的“设计施工型公司”转变为主张产品化家装的“零售服务类企业”，才能以专业化的产品与设计能力，满足消费者对一家人生活方式的需求。企业区域扩张，要规避系统性风险
摘自《区域头部装企在城市扩张中如何规避经营风险》
--岚庭集团董事长 江涛
家装企业的城市扩张，必须建立在总部经营管理模式较成熟的条件下，即提升服务的标准化和稳定性，降低对人的依赖。成熟的经营管理模式要求你的设计、供应链、施工能有效整合，三位一体，可持续发展。规避城市扩张中的经营风险，有几点需要注意：
1、通过信息化系统梳理和把控流程，只有通过信息化系统才能管到业务末梢，总部的经验才能持续稳定输送给分公司，从而降低对人的依赖，人才队伍年轻化的同时，提升管理效率和交付稳定性。
2、重视人才梯队建设，企业在扩张前期冒的最大风险就是人才成功率低带来的前期经营风险，人才成功率不应低于40%才能够控制住扩张中的周期亏损风险。
3、注意不同地区供应链差异带来的风险，要认真分析主流客户群体的家装需求，权衡供应链成本，如主材的选择、渠道的选择、仓储的选址、备货周期的设定等，以及产品定位，针对不同地区可推出差异性的产品套餐。
4、仔细测算目标城市的合规成本，凡事预则立，在进入新的城市前，要对整体的合规成本进行仔细的测算，看是否能稳健经营，否则也会出现不合规带来的经营风险。
本文选自新书《破局思维：中国整装零售经营管理评论》
关于知者研究：知者研究（原知者家装研究院）由资深营销策划人、混沌大家居品牌战略专家、畅销书《家装互联网化的实践论》、《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》作者穆峰于2016年创立，立足家装家居研究，专注整装战略落地，面向装企和部品企业做整装方向的战略规划，品牌定位，产品策略，渠道落地等咨询和顾问服务，助力家装家居业进步！ 免责声明：本文内容来源于第三方或整理自互联网，本站仅提供展示，不拥有所有权，不代表本站观点立场，也不构成任何其他建议，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容,不承担相关法律责任。如发现本站文章、图片等内容有涉及版权/违法违规或其他不适合的内容， 请及时联系我们进行处理。
